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はじめに
ビジネスの現場では、いまだに「電話対応」は欠かせない重要なコミュニケーション手段です。とはいえ、「電話って苦手…」「受け方やかけ方に自信がない」と感じている方も多いのではないでしょうか？
この記事では、いまさら聞けない基本のマナーから、応用の対応法、さらには電話スキルを上達させるコツまで、完全マニュアルとして分かりやすく解説します。新人はもちろん、電話応対を見直したい中堅社員にもおすすめの内容です！
ビジネス電話の基本マナーとは？知っておくべき常識
電話は3コール以内に出るのが基本
ビジネス電話では、「電話は3コール以内に出る」のがマナーです。コールとは、電話が「プルルル」と鳴る1回のこと。3回以上鳴ると、相手に「待たされた」と感じさせてしまう可能性があり、会社の印象を下げてしまうかもしれません。もし手が離せなくてすぐに出られない場合でも、4回以上鳴らすのは避けたいところです。
また、電話に出るときは「はい、○○会社でございます」と元気よく名乗るのが基本です。「もしもし」や「はいだけ」では失礼にあたります。丁寧な対応は会社全体のイメージにもつながるため、最初の一言を大切にしましょう。
相手の会社名と名前を正確に聞き取るコツ
電話でよくある失敗が、相手の社名や名前を聞き間違えること。聞き取れなかったときは曖昧にせず、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますか？」と丁寧に聞き直すことが大切です。
特に似た音の会社名や、漢字が難しい名前などは、聞き間違いが起こりやすいもの。電話中には必ずメモを取り、復唱して確認するようにしましょう。「○○株式会社の△△様でいらっしゃいますね」と繰り返すだけでも、誤解や伝達ミスを減らすことができます。
話し方はハキハキと、笑声で印象アップ
電話では顔が見えない分、声のトーンや話し方がとても大切です。特に意識したいのが「笑声（えごえ）」。これは、声に笑顔を乗せる話し方で、相手に明るく丁寧な印象を与えることができます。
また、言葉をハキハキと話すことも重要。早口になりすぎず、語尾までしっかり話すように意識しましょう。声が小さかったり、モゴモゴ話すと相手に聞き取りづらく、不快に思われてしまう可能性もあります。
メモは必須！復唱で確認を忘れずに
電話では記録が残らないため、聞いた内容はすぐにメモするのが基本です。メモ帳や筆記用具は常にデスクの上に用意しておきましょう。聞き取った情報は、社名・名前・用件・日時など、漏れがないように丁寧に書き留めます。
メモしたあとは「〇〇の件で、□□株式会社の△△様からのお電話ですね」と復唱して確認しましょう。これにより、情報の伝達ミスや勘違いを防ぐことができます。
終話時の正しい言い回しと注意点
電話を終えるときは、突然ガチャっと切ってはいけません。まずは「本日はお電話ありがとうございました」「失礼いたします」と、丁寧な言葉で会話を締めくくります。その後、相手が電話を切るのを待ち、最後にこちらも静かに受話器を置くようにしましょう。
このような基本マナーを守ることで、電話応対の質がグッと上がり、信頼される社会人としての第一歩を踏み出せます。
電話を受けるときのステップとポイント
最初の一言が命！第一声のテンプレート例
電話応対で特に大切なのが、最初の一言です。会社の顔として受け答えすることになるため、明るくハキハキと対応しましょう。基本の受け方は以下の通りです。
「はい、○○株式会社でございます。」
部署ごとに電話を取る場合は、次のように応じましょう。
「はい、○○株式会社、△△部でございます。」
自分の名前まで名乗るときは、
「はい、○○株式会社、△△部の□□でございます。」
といった形が丁寧です。特に新人のうちは、こうしたテンプレートを暗記して、スムーズに言えるように練習しておきましょう。
取次の基本：保留中の注意点とは？
電話を他の担当者に取り次ぐ場合、「少々お待ちくださいませ」と言ってから保留にするのが一般的です。ただし、保留中はなるべく短く済ませるようにしましょう。長時間放置すると、相手に不快感を与えてしまいます。
また、保留を解除する前には一度自分が応答し、「大変お待たせいたしました。△△におつなぎいたします」と声をかけてから、相手に取り次ぎます。無言で保留を解除すると、不自然に感じられるため注意が必要です。
担当者が不在のときの対応マニュアル
担当者が不在の場合、「あいにく○○はただ今席を外しております」と伝えたうえで、折り返しの電話が必要かを確認しましょう。
「恐れ入りますが、戻りましたら折り返しお電話差し上げましょうか？」
という一言があると丁寧です。また、折り返す際に必要な情報（相手の名前・連絡先・用件など）をしっかり聞いてメモしておくことが大切です。
クレーム電話の対応方法とNG行動
クレームの電話を受けたときは、まず落ち着いて、相手の話をしっかり聞くことが第一です。言い訳や反論は絶対にせず、相手の気持ちに寄り添う言葉をかけましょう。
「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」
という言葉はクッションになります。また、感情的にならず、丁寧に上司や担当者へ引き継ぐことも重要です。
電話を切るときの丁寧な締め方
電話を切るときは、用件が終わったからといってすぐに切るのはマナー違反です。以下のような言葉を使って丁寧に終話しましょう。
「それでは失礼いたします。お電話ありがとうございました。」
相手が電話を切ったことを確認してから、自分も静かに受話器を置くことで、最後まで気持ちのよい対応ができます。
電話をかけるときの準備と流れ
電話をかける前に確認すべき3つのこと
ビジネスで電話をかける前には、次の3つのポイントを確認することが大切です。
- 相手の会社名・担当者名は正確か
- 今の時間帯が迷惑でないか（営業時間内か）
- 話す内容をしっかり整理できているか
これらを確認せずに電話してしまうと、「誰にかけてるの？」「今、忙しいんだけど…」と悪い印象を与えてしまうことがあります。事前の準備が丁寧だと、それだけで「この人、しっかりしてるな」と信頼を得られます。
また、電話する時間帯も配慮しましょう。朝の始業直後（9:00〜9:30）や、昼休憩中（12:00〜13:00）、終業間際（17:00以降）は避けるのがマナーです。
話す内容は事前にメモで整理しておこう
電話中に「えっと…」「何を言うんだっけ…」と迷ってしまうのは、話す内容を整理していない証拠です。話すことは必ず事前にメモにまとめておきましょう。ポイントとしては以下の通りです。
- 挨拶と名乗り
- 要件（要点を箇条書きで）
- 確認したいこと
- 伝えるべき日時や数字
このように書き出しておけば、焦らず落ち着いて話すことができますし、聞き漏れ・言い忘れを防ぐことができます。事前準備は、電話の質を大きく左右するカギになります。
担当者不在時の伝言依頼の言い方
電話をかけた相手が不在の場合、伝言をお願いする際の丁寧な言い方はこちらです。
「恐れ入りますが、○○様に△△の件でご連絡を差し上げた旨、お伝えいただけますでしょうか？」
そして、自分の名前と電話番号を明確に伝えましょう。
「○○株式会社の□□（自分の名前）と申します。折り返しは、000-1234-5678までお願いいたします。」
伝言は「正確に・簡潔に・丁寧に」が鉄則です。
いきなり本題はNG！導入トークの工夫
ビジネス電話では、いきなり用件に入るのではなく、まず一言「はじめにクッション言葉」を入れるのが基本です。たとえば：
- 「お忙しいところ恐れ入ります。」
- 「突然のお電話、失礼いたします。」
このような一言があるだけで、相手に好印象を与えられます。その後で、
「私、○○株式会社の□□と申します。△△の件でお電話いたしました。」
と本題に入ると、非常にスムーズな流れになります。丁寧な第一印象は信頼につながります。
時間帯と曜日によるマナーの違い
ビジネス電話において、相手の会社のスケジュールを意識することも大切です。たとえば、次のような時間帯や曜日は避けるのがベターです。
| 時間帯 | 理由 |
|---|---|
| 9:00〜9:30 | 朝礼・準備中が多い |
| 12:00〜13:00 | 昼休憩中が多い |
| 17:00〜17:30 | 業務終了・退社準備時間 |
| 月曜午前 | 週初めでバタバタしている |
| 金曜夕方 | 翌週に持ち越されることが多い |
できるだけ「相手の都合を考えた時間」にかけることで、快く話を聞いてもらえる確率が上がります。
こんな時どうする？ビジネス電話のよくあるケース別対応法
社名や名前が聞き取れないときの対応
電話越しでは、雑音や滑舌の関係で相手の名前や会社名が聞き取りづらいこともあります。そのときは、遠慮せずに丁寧に聞き返しましょう。ポイントは、「聞き取れなかった自分が悪い」というスタンスを示すことです。
「申し訳ございません、もう一度お名前をお願いしてもよろしいでしょうか？」
また、「お名前はどのような漢字でしょうか？」と確認するのも、正確な伝達につながります。聞き取れないままメモをしてしまうと、後々のトラブルの元になるので注意が必要です。
相手が名乗らないときの切り返し方
相手がいきなり用件を話し始めて、名前を名乗らないこともあります。その場合は、失礼のないように、こう聞き返すのがよいでしょう。
「恐れ入りますが、ご所属とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
この一言を入れるだけで、自然に相手の情報を聞き出すことができます。名乗りがないまま話を続けると、誰の電話か分からず困ってしまうので、必ず確認する習慣をつけましょう。
電話を長引かせないためのコツ
電話が長くなると、相手にも迷惑をかけてしまいます。要点を押さえた話し方をすることが重要です。以下のように意識してみましょう。
- 結論を先に伝える
- 目的を明確にする
- 話が広がりすぎないよう注意する
また、電話を切るときは「それでは本日は以上で失礼いたします」と締めくくることで、自然に終了の流れが作れます。相手の時間も大切にする心遣いを忘れずに。
電話で日程調整するときの注意点
日程調整は、誤解が生じやすい場面です。以下のポイントを押さえることで、スムーズなやりとりが可能になります。
- 日付だけでなく「曜日」も伝える（例：10月20日（月））
- 時間は「午前」「午後」も明確にする
- 相手がメモしやすいよう、ゆっくり話す
また、聞き間違い防止のために、復唱することが大切です。
「では、10月20日（月）の午後2時にお伺いします、ということでよろしいでしょうか？」
こうした丁寧な確認が、信頼関係を築くことにつながります。
電話中にトラブルが発生したときの対処法
電話中に通信障害があったり、話がかみ合わなかったりと、トラブルは起こり得ます。そんなときは、すぐに焦らず、一旦状況を整理するのが大切です。
もし音声が途切れた場合は、
「恐れ入ります、お電話が少々遠いようです。」
と伝え、必要ならば「一度かけ直させていただきます」と丁寧に話しましょう。
また、話が食い違っていると感じたら、
「念のため、もう一度内容を確認させていただいてもよろしいでしょうか？」
と確認をとることで、ミスや誤解を防げます。
電話応対が上達するための練習法と便利アイテム
録音アプリで自分の声をチェックしよう
自分の話し方や声のトーンを客観的に確認するために、録音アプリを活用するのは非常に効果的です。電話の練習時に自分の声を録音し、後から聞き返すことで「話すスピード」「滑舌」「語尾が聞き取りやすいか」など、改善点がよく分かります。
たとえば、スマホやパソコンの無料録音アプリを使えば、簡単に録音・再生できます。「えーっと」「あのー」といった無駄な口癖も発見でき、聞きやすい話し方へと一歩近づけます。自分では気づきにくい癖を知ることで、よりレベルの高い電話対応ができるようになりますよ。
おすすめのビジネス電話トレーニング方法
電話応対が苦手な人は、日頃からトレーニングを重ねることが大切です。次のような練習を日常的に取り入れてみましょう。
- ロールプレイ：先輩や同僚と「電話役」と「お客様役」に分かれて練習
- 録音チェック：実際に受け答えを録音し、改善点をメモ
- フレーズ暗唱：よく使う定型フレーズを声に出して覚える
- 実際の電話を聞く：社内の先輩が電話する様子をそばで観察
このように、繰り返し実践することで自然とスムーズな応対ができるようになります。最初は緊張しても、場数を踏めば確実に慣れていきます。
先輩の応対を聞いて真似する学び方
職場に電話応対の上手な先輩がいるなら、その人のやり方を観察するのが上達の近道です。どんな言い回しを使っているか、声のトーン、話すスピード、間の取り方など、注意深く聞きましょう。
できれば、「どのような点を意識して電話しているか？」と質問してみるのもおすすめです。実際の現場で使われている“生きた言葉”を学べるので、マニュアルだけでは得られない知識が身につきます。
よく使うフレーズをまとめた電話帳の作成
新人にとって心強いのが、「電話応対用フレーズ帳」の作成です。よく使う言い回しや、取次ぎ・断り・クレーム対応などの定型文を一覧でまとめておけば、いざという時に焦らず対応できます。
例えば、以下のような表を作ると便利です。
| シーン | フレーズ例 |
|---|---|
| 担当者不在 | 「申し訳ございません、ただ今席を外しております。」 |
| 折り返し確認 | 「戻りましたら折り返しご連絡差し上げましょうか？」 |
| クッション言葉 | 「お忙しいところ恐れ入ります。」 |
これをデスクに貼ったり、ノートにまとめたりすることで、心に余裕を持って電話に臨めます。
スマートに電話対応できる便利グッズ紹介
電話応対が快適になる便利なアイテムもたくさんあります。たとえば：
- ヘッドセット（両手が空く）
メモが取りやすく、長時間の通話も疲れにくい。 - メモパッドや電話メモ専用用紙
記入項目が整理されており、情報の聞き漏らしが防げる。 - デジタル時計付き電話
通話開始時間が一目でわかるため、通話時間の把握に便利。
こうしたグッズをうまく活用すれば、よりスムーズでストレスのない電話対応が実現します。
まとめ
ビジネス電話は、社会人として避けては通れない重要なスキルです。電話の受け方、かけ方には基本マナーがあり、それを守ることが会社全体の印象にもつながります。最初の一言から最後の切り方まで、丁寧で明るい対応が信頼につながるのです。
電話応対は、数をこなせばこなすほど自然に上達します。失敗を恐れず、毎日の積み重ねを大切にしましょう。もし分からなくなったら、この記事に戻って、正しい手順やマナーを見直してみてください。
そして何より、「相手の立場になって考えること」が最も大切です。ビジネス電話を通じて、あなたの信頼と評価は着実に高まっていくでしょう。
