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はじめに
「あのとき、もっとちゃんと謝っていれば…」そんな後悔をしたことはありませんか？
電話での謝罪は、メールよりも感情が伝わりやすく、誠意を直接届ける強力な手段です。でも、「何をどう話せばいいかわからない」「怒らせたらどうしよう」と不安になるのも当然。そこで本記事では、謝罪のプロが実践する“電話で誠意を120％伝える方法”を、ステップごとにわかりやすく解説します。
NG例やフォローアップのコツまで、今すぐ実践できる内容をギュッとまとめました！
電話での謝罪が重要な理由とは？対面との違いを徹底解説
なぜ電話での謝罪が求められるのか
電話での謝罪は、社会人・ビジネスパーソンにとって避けては通れないスキルのひとつです。対面での謝罪が難しい状況では、スピード感と誠意を伝える手段として「電話」が選ばれることが多くなっています。特にトラブルが起こった直後は、相手がどれだけ怒っているかもわからず、すぐに駆けつけられないこともあるでしょう。そんなとき、電話を通じて早急に謝罪することで「誠意のある対応だ」と評価されることがあります。
現代ではSNSや口コミサイトなどで情報が拡散されやすく、企業の評判も一瞬で変わってしまいます。だからこそ、初動対応としての「電話謝罪」が信頼を取り戻す最初のカギを握っているのです。また、電話はメールと違って双方向のコミュニケーションが可能なため、相手の気持ちをリアルタイムで受け取りながら謝罪できるという利点もあります。
メールやLINEでは不十分な理由
メールやLINEなどのテキストメッセージは、相手の都合を考慮しやすく、記録にも残るというメリットがあります。しかし「謝罪」にはそれ以上に重要な要素があります。それは「感情の温度感」です。文字だけでは、自分の反省や後悔、誠意が正確に伝わらないことが多いのです。
また、メールではタイムラグが発生することもあり、相手がすぐに読まなかったり、そもそも開封されなかったりするリスクもあります。謝罪の場面では「誠意」と「スピード」が何よりも重要。だからこそ、相手とすぐにつながり、言葉と声で直接伝えられる電話のほうが、圧倒的に誠意を伝えやすいのです。
対面との決定的な違い
対面の謝罪では、表情や姿勢、アイコンタクトなど「非言語」の要素が多く含まれるため、より深く誠意が伝わります。しかし電話ではそれが一切使えないため、声のトーンや話し方に誠実さを込める必要があります。この「視覚情報の欠如」が、電話謝罪の難しさであり、だからこそ準備が大切なのです。
一方、電話は物理的な距離を問わず、迅速に謝罪できるという点では有利です。相手が遠方にいる、または急ぎの対応が必要な場合は、電話が最善の手段となります。
ビジネスにおける電話謝罪の位置づけ
ビジネスシーンでは、電話での謝罪は「危機管理能力の高さ」を示す手段でもあります。たとえば納期の遅れ、商品ミス、接客トラブルなど、謝罪が必要な場面は数多く存在します。そうしたとき、ただメールを送るのではなく、まず電話で謝罪することで、「きちんと向き合っている」という姿勢を相手に示すことができます。
また、電話の謝罪では、上司やチームの一員として代表して謝るケースもあります。このときは自分の責任でなくても「組織の顔」として誠実に対応する必要があり、ビジネススキルとしての「謝罪力」が問われます。
電話謝罪の成功が信頼回復のカギを握る
電話での謝罪がうまくいけば、その後の人間関係やビジネスの信頼性は大きく変わります。逆に失敗すれば、火に油を注ぐことにもなりかねません。だからこそ、電話謝罪は単なる「謝る手段」ではなく、「信頼回復の第一歩」として戦略的に行うべきなのです。次章では、謝罪のプロが実践している「事前準備」のポイントについて詳しく解説していきます。
謝罪のプロが実践する「電話で誠意を伝える」5つの準備ステップ
まずは状況を整理する
謝罪の電話をかける前に、まず最初に行うべきことは「事実の把握と整理」です。何が原因でトラブルが発生したのか、自分や自社にどんな落ち度があったのか、相手にどういう影響を与えたのかを明確にします。これができていないまま電話すると、質問に答えられず、さらに信用を失う結果になります。
例えば、「商品の配送が遅れた」という事象に対しても、配送業者の問題なのか、社内の伝達ミスなのかをはっきりさせましょう。そして、相手の立場になって「どんな不便を感じたのか」「どれだけ迷惑をかけたのか」をイメージすることが大切です。謝罪は“自分の納得”ではなく“相手の感情”に対して行うものです。
謝罪の内容とポイントをメモする
電話はリアルタイムでの会話なので、話の流れで頭が真っ白になることも少なくありません。そこでおすすめなのが「謝罪の内容をメモしておく」ことです。話すべきポイントをあらかじめ紙やスマホにまとめておき、それを見ながら話すことで、冷静に落ち着いて謝罪できます。
メモには次のような要素を入れると効果的です。
- 発生した事実（○○が原因で××が起きた）
- 相手への影響（ご迷惑、ご不便、ご心配をおかけした点）
- 自分の反省の言葉（申し訳なく思っております）
- 今後の対応（再発防止策など）
このメモは「台本」ではありません。機械的にならず、自分の言葉で話すための「地図」のようなものと考えてください。
相手の都合に配慮したタイミングを選ぶ
謝罪の電話をかけるタイミングも非常に重要です。相手が忙しい時間帯や移動中に電話してしまうと、話を聞いてもらえないだけでなく、「空気が読めない」と思われてしまいます。可能であれば事前に「今お時間よろしいでしょうか？」という連絡を入れるか、メールでアポイントを取るのも有効です。
また、ビジネスの場合は10時～12時、もしくは14時～16時が比較的落ち着いている時間帯とされており、謝罪の電話をかけるには適しています。朝一や終業間際は避けるのがベターです。
話す順番とトーンをシミュレーション
電話をかける前に、実際に声に出して話す練習をしてみましょう。いわば「シミュレーション」です。話す順番、言葉選び、トーン（声の調子）などを事前に確認することで、本番でも落ち着いて誠意を伝えることができます。
また、声のトーンは重要な要素です。低すぎると暗く、逆に高すぎると軽く聞こえてしまうことがあります。相手に安心感を与える落ち着いた声を意識しましょう。
メンタル面の準備で冷静さを保つ
謝罪は精神的にも負担がかかるものです。しかし、動揺したまま電話すると言葉が詰まったり、謝罪が空回りしてしまったりすることがあります。だからこそ、メンタル面の準備も欠かせません。
深呼吸をする、静かな場所で電話する、緊張をほぐすルーティンを持つなど、自分なりの「落ち着ける工夫」を持っておくと良いでしょう。「相手は敵ではなく、誠意を伝える相手だ」と捉えることで、心の構えが変わり、自然体で謝罪できます。
実際の電話謝罪の流れ：最初の一言から最後の締めまでの完全ガイド
電話のかけ方と名乗り方の基本
電話で謝罪する際、最初の印象が非常に大切です。まずは落ち着いて丁寧に電話をかけ、相手が出たらはっきりと名乗りましょう。例えば、「お忙しいところ恐れ入ります。○○株式会社の△△でございます」と、礼儀正しい挨拶とともに会社名と名前を伝えるのが基本です。
名乗るときは、はきはきとした口調で、相手に聞き取りやすいスピードで話しましょう。電話は対面と違い、視覚情報がないため、「声」だけが印象を決めます。ここで緊張して小さな声になったり、早口になったりすると、相手に不安や不信感を与えてしまいます。
また、相手がすぐに出ないこともあるので、留守番電話になった場合のメッセージもあらかじめ用意しておくと安心です。「後ほど改めてお電話差し上げます」など、丁寧な言葉を残すことで、誠実さを印象づけることができます。
最初の一言で誠意を伝えるコツ
相手が電話に出たら、挨拶と名乗りのあと、すぐに謝罪の目的を伝えます。「本日は、○○の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。直接お詫びしたくお電話差し上げました」といった言葉が適切です。
この最初の一言が、電話謝罪の成否を大きく左右します。曖昧にせず、ハッキリと「謝るために電話をしている」と伝えることが、相手の心に誠意を届ける第一歩です。逆に「ちょっとご相談が…」などと曖昧に始めてしまうと、謝る気持ちが弱く感じられてしまいます。
声のトーンは、少し落ち着いた低めの声を意識すると、真剣さが伝わりやすくなります。また、「申し訳ありません」の言葉を、心から伝えるつもりで話すことが重要です。
謝罪の内容は端的に、かつ丁寧に伝える
謝罪する内容は、ダラダラと話すのではなく、事実を端的に説明することが大切です。例えば、「先日お届けするはずの商品が、手違いにより1日遅れてしまいました。ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません」といったように、事実→原因→謝罪という順序で伝えます。
このとき、「○○な理由で…」と原因を説明しすぎると、言い訳のように聞こえる可能性があるので注意が必要です。あくまで「謝罪」が主役であり、説明は最低限にとどめるのがポイントです。
謝る側としては事情を話したくなる気持ちもありますが、相手が求めているのは「理解」よりも「誠意」です。まずはしっかりと謝り、相手の感情を受け止めましょう。
言い訳せずに責任を明確にする
電話謝罪で信頼を回復するためには、「逃げない姿勢」を見せることが大切です。つまり、自分または自社の責任を明確にし、言い訳せずに受け止めること。たとえば「社内の連携が取れておらず…」ではなく、「私たちの不手際によりご迷惑をおかけしました」と主体的に語りましょう。
また、「でも」「ただし」「一応」といった逆説の言葉は、できるだけ避けてください。謝罪の言葉が一気に弱くなり、「本当に反省しているのか？」という疑念を生んでしまいます。
相手の気持ちを逆なでしないためにも、言い訳や自己防衛は封印し、誠意ある姿勢を一貫して示すことが、電話謝罪の最大のポイントです。
最後の一言で信頼を取り戻す締め方
電話を切る前の「締めの言葉」は、相手の印象に最も残る場面です。ここで丁寧かつ誠実な言葉を添えることで、信頼回復への大きな一歩となります。
たとえば、「本当に申し訳ございませんでした。今後はこのようなことが起きぬよう、再発防止に努めてまいります。何卒よろしくお願いいたします」といった、謝罪＋再発防止＋敬意の三点を含めると良いでしょう。
また、相手が不満を残している様子があれば、「改めてご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。何かございましたら、すぐにご連絡いただければと思います」と一言添えることで、柔らかく余地を残すことも可能です。
やってはいけないNG謝罪例とその改善ポイント
よくある失敗例①：軽く聞こえる口調
謝罪の電話で、つい普段の話し方のまま明るい口調になってしまう人は少なくありません。しかし、謝罪の場面では明るすぎる声や笑い声は禁物です。相手にとっては深刻な問題であるため、軽い口調は「反省していない」と受け取られることがあります。
改善ポイントとしては、落ち着いた声のトーンで、ゆっくり丁寧に話すことを意識しましょう。また、語尾を強くしすぎず、柔らかく終えることで誠実さが伝わります。声の表情だけで、相手の気持ちを逆なでせず、真摯な姿勢を印象づけることができます。
よくある失敗例②：言い訳が多すぎる
謝罪の電話で、自分を守ろうとするあまり説明が長くなり、結果として「言い訳だらけ」と受け取られてしまうケースも多いです。「実は〇〇で…」「本当は私のせいではなくて…」という発言は、謝罪を弱めるだけでなく、相手の怒りを倍増させる可能性もあります。
大切なのは「説明」と「言い訳」の違いを理解すること。説明は事実を伝えるだけにとどめ、感情を交えないことがポイントです。先に謝罪の言葉を伝え、それから必要最低限の説明をする順番を守るようにしましょう。
よくある失敗例③：相手の反応を遮る
緊張していると、相手の言葉を遮って話し続けてしまう人もいます。しかしこれは大変失礼にあたります。相手が話している途中にかぶせてしまったり、「でも…」と口を挟んだりすることは、相手の感情を無視する行為と受け取られがちです。
謝罪の電話では、相手の話をしっかりと最後まで聞き切ることが何よりも大切です。相槌を打ちつつ、しっかり聞いている姿勢を見せましょう。相手の怒りや不満をまず受け止めてから、自分の話をするように心がけてください。
よくある失敗例④：自分の感情を出しすぎる
謝罪の場面で、つい感情的になり、泣いたり声を荒げたりするのもNGです。特に自分の落ち込みを前面に出すと、「被害者ぶっている」「こっちが慰めなきゃいけないの？」と相手に余計なストレスを与えてしまいます。
冷静で誠実な態度を貫き、感情は必要以上に出さないようにしましょう。謝罪は相手のためにするものです。自分の気持ちを優先するのではなく、「相手がどう受け取るか」を常に意識してください。
よくある失敗例⑤：「とりあえず謝る」スタンス
「とりあえず謝っとけばいい」という気持ちが伝わってしまうと、相手の怒りはむしろ増します。口では「申し訳ありません」と言っていても、声に感情がこもっていなければすぐにバレてしまいます。
本当に誠意を込めて謝るには、謝罪の意味や責任を自分の中でしっかりと理解し、それを言葉と声にのせることが大切です。「どうして謝るのか」を自問し、相手の立場になって考えることが、心からの謝罪につながります。
電話謝罪のあとに信頼をさらに回復するフォローアップ術
お礼とお詫びを込めたフォローメールの書き方
電話での謝罪が終わったあと、「ちゃんと伝わっただろうか」と不安に感じることもありますよね。そんなときこそ有効なのが、フォローメールの活用です。メールは「言葉を形として残す」ことができるため、謝罪の真剣さや誠意を改めて相手に伝える絶好のチャンスです。
メールでは、まず電話対応をしてくれたことへの「お礼」、そして再度の「謝罪」、最後に「今後の対応」を明確に伝えましょう。形式としては以下のような流れが自然です。
件名：先ほどのお詫びの件につきまして（○○株式会社 ○○より）
拝啓 平素より大変お世話になっております。
○○株式会社の○○でございます。
本日はお忙しい中、突然のお電話にも関わらずご対応いただき、誠にありがとうございました。
改めまして、○○の件により多大なご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
今後同様のことが起こらぬよう、社内体制の見直しと再発防止策を徹底してまいります。
何卒、今後ともご指導・ご鞭撻のほどお願い申し上げます。
敬具
このように、簡潔かつ丁寧な文章で気持ちを再度伝えることで、電話だけでは伝えきれなかった部分を補い、信頼回復の後押しになります。
必ず伝えるべき「今後の対応策」
謝罪は「過去」に対する対応ですが、相手が本当に気にしているのは「これから」です。同じミスがまた起きるのでは？という不安を払拭するためには、明確な再発防止策を提示することが重要です。
例えば、「社内のチェック体制を見直します」「ダブルチェックを導入します」「システム改善を行います」など、できる限り具体的な対策を説明しましょう。抽象的な表現ではなく、「何を、いつまでに、どうするのか」を明示することで、相手も納得しやすくなります。
そして、それをフォローメールに書き添えることも忘れずに。文章として見せることで、相手に安心感を与えられます。
相手との温度感を見極めたタイミングでの再連絡
謝罪のあと、すぐに連絡を入れるべきか、それとも少し間を置くべきか──これは「相手との温度感」によって変わります。電話での謝罪後に相手が納得していた様子であれば、即時の再連絡は不要です。ただし、改善策の実施報告など「動きがあったとき」には、しっかり連絡することが信頼につながります。
一方、相手が不満を残していた場合や、怒りが収まっていない場合は、短期間で一度確認の連絡を入れることも有効です。「その後、何か気になる点などございませんか？」といったフォローの一言は、相手の気持ちを和らげるきっかけになります。
このように、タイミングを見誤らないようにすることも、フォローアップの大事な要素です。
自分の評価を上げる謝罪後の一言
謝罪のあと、印象に残るひと言を添えることで、信頼だけでなく「人間としての評価」も高まります。例えば、「今後は自分が責任をもって対応させていただきます」や「何かあれば私まで直接ご連絡ください」といった言葉は、責任感を強く印象づけることができます。
これにより、相手は「この人はちゃんとしてるな」と感じ、次に何かあったときにも信頼して連絡してくれるようになります。謝るだけでなく、最後に“頼れる人”としての姿勢を示すことが、ビジネスにおける大きな武器になります。
謝罪の記録を残し、次に活かす方法
最後に、電話謝罪を終えたあとは、必ず記録を残しましょう。「いつ」「誰に」「何を」「どう謝ったか」「相手の反応」「その後の対応予定」などをメモしておくことで、社内共有や今後のトラブル対応に役立ちます。
特にビジネスでは、同じミスを繰り返さないことが重要です。記録を活用して、社内での振り返りやマニュアル化につなげることで、組織としての信頼向上にもつながります。
【まとめ】誠意ある電話謝罪が、信頼を深めるきっかけになる
電話での謝罪は、ただ謝るだけではなく「相手の感情を受け止め」「再発防止を伝え」「その後の関係を築く」ための大切なプロセスです。声と言葉だけで誠意を伝えるには、十分な準備と心構え、そして真摯な気持ちが必要です。
この記事で紹介した以下のポイントを押さえることで、電話での謝罪は大きな信頼を生むチャンスになります。
- 事前準備で状況把握とシミュレーションを徹底
- 丁寧な言葉とトーンで「最初の一言」を大事にする
- 言い訳せず、責任を明確にした謝罪を
- NG例を避けて、誠実な対応を心がける
- フォローアップで信頼関係をさらに強化する
謝罪は誰にでも起こり得ること。だからこそ、正しい謝り方を知っておくことが、自分自身の価値や信頼を守ることにつながります。誠意ある行動が、長期的な信頼と絆を築く鍵になるのです。
