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はじめに
「お電話ありがとうございます、○○店の△△でございます。」
この一言から始まる“声の接客”、本当にお客様の心に届いていますか？
オンラインショッピングが主流になりつつある今でも、アパレル業界ではまだまだ「電話での問い合わせ」が重要な接点のひとつ。
でも実は、多くの店舗でこのチャンスを見逃しているんです。
本記事では、小売・アパレル業界で電話対応を“来店につなげる強力な武器”に変えるための実践的な会話術を、NG例・テンプレート・成功事例を交えて徹底解説します。
今日から使える魔法の言葉とテクニックで、あなたのお店も来店率アップを目指しましょう！
接客力は電話でも試される！今こそ“声の接客”を極めよう
第一声が全てを決める！最初の3秒で信頼を掴むコツ
電話応対において、最初の3秒は「お客様の印象を決定づける」重要な時間です。この短い時間で信頼感を得るためには、ハキハキとした明るいトーンで名乗り、丁寧な挨拶をすることが基本です。たとえば、「お電話ありがとうございます、○○店の△△でございます」といった言い方が定番です。ただし、これを機械的に言うだけでは逆効果。声に笑顔を乗せて話すことで、「この人に話してみよう」と感じてもらうことが大切です。
さらに、電話に出るまでのスピードも重要です。3コール以内に出ることが理想的とされ、これだけで「対応が良いお店だな」と感じてもらえます。また、電話を受けるスタッフの声のトーンがバラバラだとお客様は不安を感じます。店舗全体でトーンや話し方を統一しておくと、ブランドの信頼感にもつながります。
忙しいときほど、焦らず丁寧に対応することが好印象に繋がります。「お待たせして申し訳ございません」と一言添えるだけで、お客様の感じ方はまったく変わります。電話の最初の数秒に心を込めて対応することで、その後の会話もスムーズになり、結果的に来店へとつながりやすくなります。
お客様のニーズを聞き出す魔法の質問術
お客様からの電話は、「何か知りたいことがある」からかかってきています。つまり、こちらが一方的に話すのではなく、相手の話を「聞く力」が問われる場面です。ただし、ただ聞くだけではなく、自然な会話の中でお客様の“本当のニーズ”を引き出す質問が重要です。
例えば、「どのような用途でお探しですか？」「プレゼント用でしょうか？」など、シーンを具体的に聞く質問が効果的です。こうした質問はお客様も答えやすく、自分の求めている商品にたどり着けると感じてもらえます。注意すべきは、尋問のように聞こえないこと。あくまで会話の流れの中で、丁寧に質問を重ねることが大切です。
また、お客様が「まだ決めていない」と言ったときに、「でしたら、今人気のある商品をご紹介しましょうか？」と提案することで、会話が前向きに進みます。こうした会話のキャッチボールを通じて、店舗側のプロ意識と親しみやすさが伝わり、信頼関係が築かれます。
このような丁寧なヒアリングと提案が、結果的に「実際に見に行こうかな」という来店のきっかけになります。
NGワードを避ける！お客様を不安にさせない言葉選び
電話対応中に気をつけるべきなのが「不用意な一言」。たった一言で、お客様は不快に感じたり、不安になったりすることがあります。たとえば「分かりません」「できません」「無理です」といったネガティブな表現は、避けるべきNGワードです。
代わりに使いたいのは、前向きな言い回し。「ただいま確認いたします」「お調べして折り返しご連絡いたします」などの表現は、プロフェッショナルで丁寧な印象を与えます。また、「在庫ないです」というような言い方ではなく、「現在店頭にはございませんが、○○の系列店には在庫がございます」といった提案型の返答に切り替えましょう。
さらに注意すべきなのは、敬語の使い方です。変な敬語や過剰な丁寧語も、かえって不自然に聞こえます。たとえば「〜のほう」などの曖昧表現を多用すると、信頼感を損なう可能性があります。シンプルかつ丁寧な日本語で、分かりやすく説明することを心がけましょう。
言葉の選び方ひとつで、お客様の印象は大きく変わります。適切な言葉を選び、安心感と信頼感を与えることで、来店につながる可能性も格段にアップします。
電話越しでも笑顔を伝えるコツ
電話では顔が見えませんが、不思議なことに「笑顔」は声に表れます。声のトーン、話すスピード、間の取り方などが、相手に安心感や親しみやすさを伝える大切な要素になります。だからこそ、電話対応時は実際に“笑顔”で話すことが効果的です。
よく言われることですが、電話に出るときには「鏡を見ながら話す」と、自然と笑顔が保たれやすくなります。笑顔で話すことで、声のトーンが明るくなり、相手にポジティブな印象を与えられます。これは心理学でも実証されており、人は明るい声に対して好意的な感情を持ちやすいのです。
また、声に「表情」をつけることで、お客様との距離感を縮めることができます。たとえば、商品を説明する時に少しテンションを上げて「すごく人気の商品なんです！」と伝えると、興味を引くことができます。ただし、やりすぎると不自然になるため、あくまで自然な抑揚を意識しましょう。
声だけのコミュニケーションだからこそ、「どう聞こえるか」を常に意識し、表情のある話し方を心がけることが、来店に繋がる信頼を生むのです。
会話のゴールは「来店」！自然に誘導するクロージング例
電話応対の最終目的は、情報提供ではなく「お客様を来店へ導くこと」です。だからといって、無理やり誘導するのは逆効果。大切なのは、“自然な流れで”来店を促すクロージングです。
例えば、「気になるようでしたら、実際にお手に取ってご覧になるのがおすすめですよ」といった言い方は、お客様の意志を尊重しつつ来店を促せます。また、「今ならまだ在庫がございますので、お取り置きも可能です。いつ頃ご来店いただけそうでしょうか？」と提案することで、会話が「いつ来店するか」というフェーズに進みます。
特に有効なのが「来店メリットを提示する」ことです。たとえば、「本日ご来店の方にはノベルティをお渡ししています」といった情報は、行動を後押しするきっかけになります。
電話でのクロージングでは、お客様が不安を感じないように配慮しながら、「来店したくなる理由」を提示することがカギです。このクロージングがうまく決まると、電話対応の効果が最大限に発揮され、実際の来店につながります。
こんな対応は逆効果！来店を遠ざけるNG電話応対
タメ口・ぶっきらぼうは即アウト！
お客様との電話応対で最も避けたいのが、「タメ口」や「ぶっきらぼうな態度」です。たとえば「うん」「あー、それね」「ないっすね」といった言い方は、たとえ悪気がなくても、相手にとっては非常に失礼に聞こえてしまいます。店舗では丁寧に接客しているのに、電話だとその意識が薄れてしまうスタッフは意外と多いのです。
特に若いスタッフが多いアパレル業界では、仲間内での言葉遣いがそのままお客様との会話に出てしまうケースがあります。これでは、ブランドのイメージダウンにもつながりかねません。「電話の向こうには初対面のお客様がいる」という意識を常に持つことが大切です。
また、言葉遣いだけでなく、声のトーンや話し方も重要です。ぶっきらぼうに聞こえるのは、低い声や早口、不機嫌そうなトーンが原因であることもあります。意識して明るく、ゆっくりと話すことで、相手に安心感を与えられます。
ほんの少しの気配りが、来店意欲を左右します。電話だからこそ、より丁寧な対応を心がけましょう。
商品説明で専門用語ばかり使うのはNG
アパレル業界では、「当たり前に使っている専門用語」が、一般のお客様には伝わらないことがよくあります。たとえば「モード系」「Aライン」「テーパード」などの言葉も、ファッションに詳しくないお客様にとっては意味がわかりにくい場合があります。
電話対応で専門用語を多用すると、お客様が「わからない」「話についていけない」と感じてしまい、興味を失ってしまうこともあるのです。その結果、「行ってもよく分からなさそうだからやめておこう」と、来店の意欲を削ぐことにつながります。
大切なのは、お客様の知識レベルに合わせて説明をすることです。「Aラインのワンピース」というより、「裾に向かって広がる女性らしいシルエットのワンピース」と表現する方が伝わりやすく、親しみも持たれます。
言葉の選び方ひとつで、会話のわかりやすさが変わります。専門用語を使いたくなる気持ちはわかりますが、あえてかみ砕いて説明することで、お客様に寄り添った接客ができるようになります。
「分かりません」は禁句！代わりに使うべき言葉
電話対応で質問された際、「分かりません」と即答してしまうと、お客様は「頼りない」「対応が悪い」と感じてしまいます。これは非常に大きな機会損失につながります。たとえ本当に分からなかったとしても、言い方を変えるだけで、印象は大きく変わるのです。
たとえば、「現在、確認中でして…」や「担当に確認いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか？」と伝えれば、お客様も安心して待つことができます。その上で、必ず「確認後にお電話差し上げます」や「○分後に再度ご連絡いたします」といった具体的な対応を示しましょう。
また、「その件は私ではわかりません」ではなく、「詳しいスタッフに確認して、すぐに折り返しお電話いたします」と伝えることで、責任感のある印象を与えられます。情報を知らないこと自体が問題ではなく、「どのように対応するか」が信頼に直結するのです。
お客様の信頼を守るためにも、「分かりません」は使わず、前向きな対応を意識しましょう。
長く話しすぎると逆効果？時間配分のポイント
丁寧な対応をしようとするあまり、電話が長引いてしまうことがあります。しかし、お客様は時間が限られていることも多く、「長すぎる電話」はかえってストレスになる可能性があります。とくに忙しい時間帯や移動中の電話では、要点を押さえて短く話すことが求められます。
電話対応では「簡潔に、かつ的確に」情報を伝えることが大切です。1つの話題に時間をかけすぎず、話す内容の優先順位を決めておくとスムーズです。例えば、商品の在庫を尋ねられた場合は「現在、Mサイズのブラックは1点ございます。ご希望でしたらお取り置きも可能です」と、結論から先に伝えると親切です。
長話になることでお客様が疲れてしまうと、来店どころか印象まで悪くなってしまいます。会話が長引いてしまった場合は、「お時間大丈夫でしょうか？」と一言確認するだけでも、相手に配慮していることが伝わります。
気配りのある時間配分が、来店につながる第一歩になります。
そのひと言が命取り！クレームに繋がる言い回しとは
電話での一言が、思わぬクレームに発展してしまうケースもあります。たとえば、「言い方が冷たかった」「対応が不親切だった」という感情的な理由で、不満を感じさせてしまうことがあります。
よくあるNGな言い方としては、「それは無理ですね」「どうしようもないです」といった突き放すような表現。また、「〇〇してくれないと対応できません」と条件を押し付けるような言い方も、反感を買いやすいです。
こうしたトラブルを避けるには、まずお客様の話をしっかりと最後まで聞くことが大切です。その上で、「申し訳ございませんが…」とクッション言葉を使いながら丁寧に伝えましょう。さらに、「別のご提案もございます」と代替案を提示できれば、満足度も高まります。
特に、口調や言い回しは「悪気がなくても」トラブルになる可能性があるので、電話対応の際は常に“お客様の立場”を意識した話し方が求められます。
電話から来店に繋げるための“会話テンプレート”5選
新作・限定品を使った誘導テクニック
新作や限定商品は、お客様の「欲しい気持ち」を一気に高める最強の武器です。これを電話対応に活かせば、来店への動機づけとして非常に効果的です。たとえば、お客様が「○○というアイテムはありますか？」と問い合わせてきたときに、「今週入荷したばかりの新作で、店頭に少量だけご用意がございます」と伝えると、一気に関心が高まります。
さらに、「本日中であれば、まだお試しいただけます」といった“時間の限定感”を加えることで、行動を後押しする効果が生まれます。これは心理学でも知られる「希少性の原理」に基づいたテクニックで、手に入りにくいものほど人は欲しくなるものです。
注意点としては、あからさまに「売りつけよう」とする態度を見せないこと。あくまで「ご興味があればぜひお試しいただきたい」というスタンスで、やわらかく案内するのがポイントです。
実際に、「限定」「新作」「先行販売」などのワードを会話に取り入れるだけで、お客様の反応が大きく変わることもあります。うまく活用して、来店へと自然に誘導しましょう。
来店特典を活用したワンランク上の誘い文句
「来店特典」は、電話から来店へつなげる非常に有効な手段です。特典があることで、「せっかくなら行ってみようかな」と思ってもらえるからです。たとえば、「今月限定でご来店のお客様にノベルティを差し上げています」や「試着された方に割引クーポンをお渡ししています」といった案内が効果的です。
重要なのは、特典を「さらっと伝える」こと。押し売りのような印象を与えてしまうと逆効果です。「ちなみに、今ご来店いただくとこんな特典もございますよ」と付け加えるような形が理想的です。
さらに効果的なのが、「あなただけに特別感」を演出する言い回しです。たとえば「本日お問い合わせいただいた方限定で…」や「お電話いただいた方にだけお取り置きが可能です」と伝えると、特別扱いされた気分になり、来店の意欲が高まります。
こうした特典は、ただ用意するだけでは意味がありません。電話対応の中で“さりげなく、でも魅力的に”伝える技術が、売上にも直結してきます。
お取り置きを活かした来店促進会話例
電話で商品について問い合わせがあった際に、「お取り置きできますよ」と一言添えるだけで、来店率がグンと上がります。これは「確実に手に入る安心感」が来店意欲を後押しするからです。
たとえば、「Mサイズのブラックはあと1点のみですが、お取り置きいたしましょうか？」と提案することで、今すぐ来店できないお客様にも行動の選択肢を与えられます。ここで、「いつ頃ご来店いただけそうでしょうか？」と自然に次のアクションを引き出せれば完璧です。
お取り置きを活かすポイントは、「取り置き期間を明確にすること」と「キャンセル時の配慮」をしっかり伝えることです。例としては、「本日を含めて3日間お取り置き可能です」や「キャンセルの場合はご一報いただければ大丈夫です」と伝えておけば、安心感と誠実さを伝えることができます。
お客様は「今すぐは行けないけど、安心して買える」と感じた瞬間に、来店へ向けた一歩を踏み出します。お取り置きは来店誘導の強力な武器として、積極的に活用しましょう。
サイズ・カラー確認をきっかけにする方法
アパレルの電話問い合わせでよくあるのが、「○○のMサイズありますか？」「この色ありますか？」といった在庫確認です。このシンプルな質問にも、来店へのきっかけをつくるチャンスが隠れています。
ここでただ「ありますよ」と答えるだけではもったいない！
たとえば、「Mサイズのブラック、在庫ございます。お試しになりますか？」と自然に来店を促す一言を添えることで、来店のイメージを持ってもらいやすくなります。
さらに、「着用感には個人差があるため、ぜひ一度ご試着いただくのがおすすめです」と説明するのも有効です。お客様自身が「実際に見た方が良さそうだな」と感じてくれれば、来店につながる可能性が高まります。
色違いを確認された際にも、「他のカラーも数点ございますので、店頭で比べていただけます」と伝えることで、比較体験ができるという価値を提示できます。
在庫確認という“入口”から、来店という“出口”へとつなげる会話の流れを意識することで、ひとつひとつの問い合わせが売上につながっていくのです。
イベント告知で自然に来店へつなげる流れ
店舗で行うセールやキャンペーン、ポップアップイベントなどは、電話対応の中で来店を促す“仕掛け”として活用できます。イベント情報を電話でサラッと伝えるだけで、「せっかくだから行ってみようかな」と思ってもらえることが多いのです。
たとえば、「実は今週末から秋物フェアが始まるんです。ご試着いただくだけでもプレゼントがありますよ」といった話題を提供することで、話の流れが自然に来店へと進みます。
ここでのポイントは、「イベントを話題の延長線として使う」ことです。いきなり告知を押しつけるのではなく、会話の中でお客様が興味を持ちそうなタイミングを見計らって伝えると、押し付けがましくなりません。
また、「お電話いただいた方にだけ先行でご案内しています」といった限定感を演出することで、特別感を出すこともできます。イベント情報が来店への背中を押す「きっかけ」になるよう、伝え方に工夫を凝らしましょう。
電話対応スキルを底上げする！スタッフ教育のポイント
店舗全体で統一すべき“電話マニュアル”の作り方
どれだけ接客に力を入れていても、電話対応の質がバラバラでは店舗全体の印象が悪くなってしまいます。そのため、電話対応においては「誰が出ても一定の品質を保てる」ように、店舗ごとの“電話マニュアル”を作成することが重要です。
マニュアルには、まず「基本の言い回し」を統一しておく必要があります。たとえば、電話の受け方、名乗り方、確認の取り方、お取り置きのルール、折り返しの連絡時間などを明文化しておくと、スタッフ全員が迷わず対応できるようになります。
また、テンプレートだけでなく、「トーン・スピード・声の大きさ」など、音声の部分も含めて記載することで、より実践的なマニュアルになります。具体的な会話例をシナリオ形式で盛り込んでおくと、現場でも活用しやすく、教育の効率もアップします。
マニュアルは一度作って終わりではなく、定期的に見直すことが大切です。実際のクレームや成功例をもとに、内容をブラッシュアップしていくことで、常に現場に即した有効なツールとして機能します。
ロールプレイングで習得させる会話力
電話応対のスキルは、知識だけでなく「実践」でこそ身につくものです。そのため、新人スタッフや接客に慣れていない人には、ロールプレイング形式でのトレーニングが非常に有効です。
やり方はシンプルで、スタッフ同士でお客様役と対応者役に分かれ、実際の問い合わせを想定した会話を行います。このとき、実際に電話機を使って行うことで、リアルな緊張感や声の出し方も体験できます。
効果的なロールプレイングのポイントは、「具体的なシナリオ設定」と「客観的なフィードバック」です。「在庫確認の電話」「お取り置きの依頼」「クレーム対応」など、シチュエーションごとにパターンを用意し、実際にどのような対応をするかを練習します。
その後、先輩スタッフや店長が対応内容を聞きながら、「声のトーン」「敬語の使い方」「クロージングの流れ」などをフィードバックし、改善点を共有します。
このように、実際に話してみる→指摘を受ける→改善する、というサイクルを繰り返すことで、確実に電話応対力が向上します。
お客様目線を育てるフィードバック方法
電話対応においては、どうしても「言ったつもり」「丁寧にしたつもり」という“自己満足”の落とし穴に陥りがちです。だからこそ、スタッフには「お客様目線」を意識させるフィードバックが必要です。
その方法のひとつが、「会話を録音して聞く」トレーニングです。自分の声を客観的に聞くことで、無意識のクセや言葉の曖昧さ、早口など、自分では気づきにくい問題点を把握できます。
また、フィードバック時には「感情」にフォーカスしたアドバイスが効果的です。たとえば「この言い方だと冷たく聞こえるかも」や「この場面では、もっと共感の言葉があると安心感を与えられるね」といった具体的な視点を提示することで、実践に役立つ気づきが得られます。
さらに、優れた対応があった場合は積極的に褒めることも重要です。「今の対応、すごく安心感があったよ」と具体的に伝えることで、スタッフの自信にもつながります。
このようなフィードバックを通じて、“自分本位”の電話応対から“お客様目線”への意識改革が進み、自然と来店率にも良い影響が出てきます。
電話対応チェックリストでレベルを可視化
スキルを伸ばすには、現状を「見える化」することが効果的です。そのためには、電話応対用のチェックリストを作成して、スタッフごとの対応レベルを可視化することをおすすめします。
チェック項目の例としては、以下のようなものがあります：
| チェック項目 | 評価基準 |
|---|---|
| 明るく丁寧な名乗りができている | ◎・○・△・× |
| 相手の話を最後まで聞いている | ◎・○・△・× |
| 商品情報を的確に伝えられている | ◎・○・△・× |
| 来店につなげるクロージングができている | ◎・○・△・× |
| クレーム時の対応が冷静で丁寧 | ◎・○・△・× |
このようなチェックリストをもとに、定期的にロールプレイや実践対応を評価していくことで、苦手なポイントや伸びているスキルが明確になります。
特に新入社員やアルバイトスタッフにとっては、成長が数値やコメントで見えることでモチベーションにもつながります。チェック項目は業種や店舗の方針に合わせてカスタマイズしながら、継続的なスキルアップを支援しましょう。
社内評価制度に「電話応対」を取り入れる方法
電話応対を評価項目に組み込むことで、スタッフの意識が大きく変わります。ただの雑務ではなく、「成果が評価される仕事」として位置づけられることで、責任感とやりがいを感じるスタッフも増えるのです。
具体的には、月ごとやシーズンごとに「電話応対グランプリ」や「お客様満足度評価」を実施し、表彰やインセンティブを用意する方法があります。たとえば、「お取り置きからの来店件数」や「電話からの購入数」など、定量的な成果を評価基準にすると、モチベーションアップにもつながります。
また、先ほど紹介したチェックリストのスコアを評価制度に取り入れることで、日常の業務の中で自然にスキルアップを促すことができます。評価が昇給やポジションアップに連動する制度を設ければ、スタッフ全体のレベルも底上げされていきます。
電話応対は「影の仕事」になりがちですが、制度としてしっかり評価することで、「店舗の売上を支える大切な役割」としての認識が広がり、来店促進の質も高まっていきます。
アパレル業界の成功事例から学ぶ！電話→来店への実例紹介
地方セレクトショップが月10件の来店UPに成功した方法
地方都市にあるあるセレクトショップでは、電話対応を見直すだけで月10件以上の来店数を増加させることに成功しました。背景には、ネット通販や大型ショッピングモールとの競争激化があり、「地元のお客様をどう呼び戻すか」が課題だったのです。
このお店ではまず、問い合わせの多かった「在庫確認」や「再入荷時期の質問」への対応を改善。電話を受けた際には、「○○は今、最後の1点ですが、お取り置きしましょうか？」と即時提案し、「いつ頃ご来店いただけますか？」と自然な流れで来店日を引き出すようにしました。
さらに、「平日は試着ゆっくりできますよ」「今なら先着でオリジナルエコバッグをプレゼント中です」といった情報をさりげなく伝え、行動への後押しをしていきました。
結果、1ヶ月のうちに「電話→来店→購入」という流れが確実に生まれ、リピーター化も進みました。ポイントは「情報を押し売りしない」「行動に移しやすくする一言」を丁寧に添えること。地方でも来店につながる会話術を磨けば、十分に集客力を上げられる好例です。
大手アパレルブランドが実践する電話応対マニュアル
全国展開する大手アパレルブランドでは、すでに電話応対も「接客の一部」として高度にマニュアル化されています。実際、店頭スタッフには接客マナー研修だけでなく、電話対応研修も導入されており、「声だけでブランドを表現する」ことが求められています。
このブランドでは、以下のような項目が電話マニュアルに含まれています：
- 名乗りは3秒以内に明るく
- 相手の要望を“繰り返す”ことで安心感を与える
- 在庫確認後は「ご来店のご予定はございますか？」と必ず聞く
- ノベルティやキャンペーン情報はお客様の属性に合わせて案内
- 来店しやすい時間帯を提案
実際の現場では、1件1件の電話を「未来の来店」と位置づけ、全スタッフが高い意識を持って応対しています。その結果、問い合わせから来店につながる比率が高く、電話対応が売上の柱のひとつとしても評価されています。
中小店舗でも、このような大手のマニュアルや姿勢を参考にすることで、応対の質と来店率を大きく向上させることができます。
インバウンド対応に強いスタッフの会話テクとは？
観光地に店舗を構えるブランドでは、インバウンド（訪日外国人）対応も電話応対の重要なテーマとなっています。特に英語や中国語での問い合わせが増える中で、「言葉の壁」を乗り越えるための会話術が求められています。
あるスタッフは、語学が堪能でなくても「電話で安心感を与える方法」を徹底的に工夫していました。たとえば、話すスピードをゆっくりにし、簡単な単語を選ぶように心がけていたのです。「Yes」「OK」「Wait a moment」などの基本的な表現に、商品の写真URLをSMSで送るなど、視覚情報も組み合わせることで、スムーズな案内を実現していました。
さらに、「店頭に翻訳アプリを用意していること」や「英語対応可能な時間帯」を伝えることで、外国人観光客にとっても来店のハードルが下がり、実際に「You are kind. I will visit your shop!」と言って来店された例もあります。
重要なのは、完璧な語学力ではなく、「伝えようとする姿勢」と「わかりやすくする工夫」。それが相手に伝われば、国籍問わず来店へとつなげることができます。
SNSと連動した電話対応事例
今やSNSを活用したマーケティングは当たり前ですが、それを電話応対と組み合わせることで来店効果を高めたお店もあります。
たとえば、「Instagramを見たのですが…」という電話があった際、スタッフが「ありがとうございます！あの商品は実際にご覧いただいたほうが色味やサイズ感が分かりやすいですよ」と丁寧に案内したことで、スムーズに来店へとつながったケースがあります。
さらに、「SNS限定クーポンをご提示いただくと割引になります」と案内することで、「今すぐ行かなきゃ！」という動機づけを強めることにも成功しています。
この店舗では、「SNS投稿→問い合わせ→来店」の導線を意識しており、投稿内容には「お電話でもお気軽にお問合せください」と記載。また、電話応対時にはSNSの話題を出すことで共通の話題が生まれ、顧客との関係構築もスムーズに。
SNSを単なる発信ツールにとどめず、「来店につなげる一連の流れの一部」として活用する姿勢が、多くのアパレル店舗にとって参考になる実例です。
客単価アップにも成功した“電話クロージング”の裏側
電話対応で来店を促すだけでなく、「客単価アップ」にまでつなげている事例もあります。その鍵は“クロージングの工夫”にあります。
あるスタッフは、商品の問い合わせがあった際に、「実は同じシリーズでセットアップもご用意しています」と提案し、試着をおすすめしていました。そして来店時には、そのセットアップを事前に準備しておくことで、お客様の購入確率を高めていたのです。
このように、電話での情報提供を「事前の接客」として活用し、店頭での接客をスムーズかつ効果的に進める流れを作ることで、結果的に客単価も上昇します。
ポイントは、「ただ答えるのではなく、提案すること」。サイズ・色だけでなく、「コーディネート提案」や「似た商品のご案内」なども含めて、会話の中でさりげなくプラス提案ができるかどうかが鍵になります。
電話応対は、単なる案内ではなく「セールスの入口」として活用できる、大きなビジネスチャンスです。
まとめ：電話対応が変われば来店が変わる！声の接客でアパレル販売はもっと伸びる
今回ご紹介した「電話対応から来店につなげる会話術」は、どれも特別な技術や高価なツールが必要なものではありません。大切なのは、お客様の気持ちに寄り添い、声で信頼を届ける意識です。
最初の3秒の挨拶から始まり、自然なヒアリング、丁寧な言葉選び、そして来店を促すクロージング。これら一つひとつの積み重ねが、「来てみようかな」というお客様の気持ちを引き出します。
さらに、マニュアル化やロールプレイング、評価制度といった社内の仕組みを整えることで、店舗全体の応対力が底上げされ、ブランドとしての信頼性もアップ。成功事例にも見られるように、電話応対は立派な“販売チャネル”であり、“リピーター創出のきっかけ”でもあります。
オンラインでのやり取りが増えた今だからこそ、電話というアナログな手段が「人と人をつなぐ大切なコミュニケーション」として再注目されています。
ぜひ、明日からでも実践できる内容を取り入れて、来店促進と売上アップを目指してみてください。
