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はじめに
ホテルや旅館での予約は、今やインターネットだけでなく「電話」でも数多く受け付けられています。しかし、ただの予約受付ではありません。
電話は、お客様が宿を判断する“第一の接点”。
「また泊まりたい」と思ってもらえるかどうかは、このたった数分の電話対応にかかっているのです。
本記事では、宿泊業に従事する方が今すぐ実践できる、声で伝える“おもてなし”の技術をご紹介します。
ちょっとした言葉選びや心づかいで、宿の印象は大きく変わります。ぜひ、今日からの接客に取り入れてください。
お客様の第一印象は電話から始まる！予約電話の重要性
電話応対が宿の評価を左右する理由
ホテルや旅館において、予約の電話はお客様との「最初の接点」です。つまり、電話応対の印象がそのまま「この宿、大丈夫かな？」という不安を払拭するカギになります。顔が見えないからこそ、声のトーンや言葉遣い一つで、相手に与える印象は大きく変わるのです。
たとえば、同じ内容を伝えていても、声が明るくはきはきしていれば「感じがいいな」と思われますが、無愛想で淡々と話されると「この宿で大丈夫かな」と不安になってしまいます。
ホテル業界では「声にも笑顔を」とよく言われるのはこのためです。
宿泊を検討しているお客様にとって、電話応対は「宿の品質」のバロメーター。清潔感やホスピタリティは、電話の中でも自然とにじみ出るものなのです。
口コミやリピートに直結する第一声
「はい、○○ホテルでございます」
このたった一言の“第一声”が、お客様の記憶にしっかり残ります。このときの声が明るく、丁寧で、安心感があると、その電話全体に好印象が生まれます。
逆に、モゴモゴした小さな声や、無機質な対応だと「ちょっと怖いな」と感じさせてしまうことも。口コミサイトを見ても、「電話の対応が良かったから泊まりました」という声は意外と多く、第一声は想像以上に大切です。
第一声で笑顔を感じさせるだけで、宿の印象がぐっと良くなります。
「声の笑顔」で印象は180度変わる
「声に笑顔をのせる」ことは、すぐに実践できて効果も絶大です。実際に口角を上げて話すだけで、声に明るさとやさしさが加わります。
電話は顔が見えない分、「声の雰囲気」から全てが伝わるため、ちょっとした気配りや優しさが“おもてなし”として響きます。たとえば、「お問い合わせいただきありがとうございます」や「お気軽にどうぞ」という一言も、声に笑顔をのせるだけで印象はまるで違います。
この“声の笑顔”はトレーニング次第で誰でもできるスキルです。鏡の前で練習するのもおすすめです。
電話対応で信頼を勝ち取るポイントとは？
信頼を得るための電話対応には3つのポイントがあります。
- 丁寧な言葉遣い
「〜でございます」「〜させていただきます」など、丁寧語を意識しましょう。 - お客様の言葉を繰り返す
「2名様で、10月20日ですね」と復唱することで、確認と安心を与えます。 - 話すスピードを相手に合わせる
早口すぎず、ゆっくりすぎず、相手のペースに合わせることが大切です。
これらを意識することで、お客様は「この宿はちゃんとしてるな」と感じてくれます。
お客様が感じる「安心」とは何か
宿泊施設において「安心感」は非常に重要です。
たとえば、聞きたいことをきちんと答えてくれる、こちらの話をよく聞いてくれる、質問に対して明確な答えが返ってくる──。これらが積み重なることで「この宿は安心できる」と思ってもらえます。
電話対応での小さな信頼の積み重ねが、実際の宿泊時にも影響し、「また泊まりたい」という気持ちにつながっていきます。
予約電話対応で意識したい基本のマナーと心構え
コールは3コール以内で取るべし
電話が鳴ったら、なるべく早く出るのが基本ですが、理想は「3コール以内」です。
3回以上鳴ると、「忙しいのかな？」「出てくれないのかも」と不安を感じさせてしまいます。
もちろん、手が離せないときもありますが、スタッフで分担したり、留守番電話を活用するなど、対応の工夫が必要です。「すぐに対応してくれた」という印象は、それだけで信頼につながります。
相手の名前を繰り返すだけで印象アップ
電話で予約を受ける際、「お名前をお伺いしてもよろしいですか？」と聞いた後に、相手の名前を繰り返すと、ぐっと距離が縮まります。
たとえば「田中様ですね、ありがとうございます」と言うだけで、お客様は「ちゃんと聞いてくれている」と感じます。名前を呼ばれることで“特別扱いされている”感覚も生まれ、印象がよくなります。
クッション言葉を上手に使おう
「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「少々お待ちいただけますか」など、柔らかく丁寧な印象を与える“クッション言葉”は、電話応対において必須です。
直接的な言い方を避け、相手を思いやる表現を加えることで、「この人は親切だな」と感じてもらえます。言葉にやさしさを添えるだけで、印象は格段にアップします。
焦らず、急がず、でもテキパキ
予約の電話はスムーズに終わらせることも大切ですが、「急ぎすぎて雑に聞こえる」とマイナスになります。
大事なのは、“焦らず、でもテキパキ”と対応すること。
質問に対してしっかり答えつつ、確認すべきことは確実に確認する。その上で、だらだらせずにスムーズに会話を進めることが求められます。
「忙しい」ほど丁寧さが差を生む
忙しいときこそ、電話対応は「おもてなしの真価」が問われます。
バタバタしていても「申し訳ございません、お待たせいたしました」などの一言があるだけで、お客様の感じ方はまるで違います。
「忙しい＝雑な対応」ではなく、「忙しいけど丁寧」が感動を生むポイントです。
よくある質問・対応パターンとそのベストアンサー例
「空いてますか？」への答え方で信頼が決まる
お客様からの最も多い質問のひとつが、「○月○日は空いてますか？」という問い合わせです。
この質問への答え方ひとつで、お客様に与える印象は大きく変わります。
たとえば、「はい、空いてますよ」とだけ答えるよりも、「ありがとうございます。○月○日でございますね、2名様でご宿泊をご希望とのこと、ただいま○タイプのお部屋がご案内可能です」と丁寧に確認しながら返答することで、「この宿はちゃんとしてる」と信頼感を与えることができます。
さらに、「○○タイプは眺望が良く、ごゆっくりおくつろぎいただけますよ」と一言添えるだけで、おもてなしの心が伝わります。
予約につなげるには、「情報＋安心＋提案」の3つがカギです。
「料金はいくらですか？」と聞かれたときの注意点
料金に関する質問はとてもデリケートです。
「○○円です」と金額だけを伝えると、ビジネスライクに感じられ、冷たい印象を与えることもあります。
この場合は、「1泊2食付きで、お一人様○○円からご案内しております。時期やお部屋タイプによって異なりますので、ご希望を詳しく伺ってもよろしいでしょうか？」と丁寧に聞き返すことで、相手のニーズに寄り添う姿勢が伝わります。
また、「今なら○○プランが人気です」といった提案も信頼度を高めるポイントです。
「食事内容は？」への説明で心をつかむ
食事に関する説明は、お客様の期待を大きく左右します。
単に「和食です」「バイキングです」と伝えるだけでなく、「地元の旬の食材を使った会席料理です」「お子様には専用メニューもご用意しております」など、具体的なイメージを伝えると、心に響きます。
さらに、「アレルギーがある場合は事前にお知らせいただければ対応可能です」と一言添えることで、お客様にとって安心できる宿だと感じてもらえます。
「アクセス方法は？」は地元の魅力を伝えるチャンス
アクセスの説明は、単に地図や道順を伝えるだけでなく、地域の魅力を紹介するチャンスでもあります。
例えば、「最寄りの○○駅から徒歩10分ほどで、途中に有名な○○神社がありますので、ぜひお立ち寄りください」と伝えるだけで、お客様の旅の楽しみが増えます。
また、交通手段が複雑な場合は「もし迷われたら、すぐにお電話ください。ご案内いたします」と一言添えると、安心感がぐっと高まります。
「キャンセル規定は？」を柔らかく伝えるテクニック
キャンセルポリシーは伝え方によっては冷たい印象を与えてしまうこともあります。
たとえば、「○日前からキャンセル料がかかります」とだけ言うよりも、「ご予約のキャンセルにつきましては、○日前よりキャンセル料が発生いたします。やむを得ないご事情の場合は、できる限りご相談に応じさせていただきますので、ご安心ください」と伝えることで、柔らかく、かつ丁寧にお知らせできます。
ここでも「伝え方」が信頼を左右するポイントとなります。
トラブルを防ぐ！電話対応で注意すべき5つのこと
ダブルブッキングを防ぐ確認の仕方
電話での予約対応で最も避けたいのが「ダブルブッキング」です。
これはお客様の信頼を失う大きな原因になります。
防ぐためには、必ずリアルタイムで予約システムや台帳を確認しながら対応することが大切です。さらに、「○月○日、○名様で○○プラン、ご宿泊日はこちらで間違いございませんか？」と復唱し、記録をすぐに反映させましょう。
このひと手間がトラブルを未然に防ぎます。
聞き間違い・聞き漏れを防ぐ復唱のコツ
電話は対面と違って聞き取りミスが起こりやすいため、「復唱」がとても重要です。
たとえば、「お名前は田中様ですね。お電話番号は○○−○○−○○○○でよろしいでしょうか？」と一つひとつ丁寧に復唱することで、ミスを防ぐと同時に、お客様への丁寧な姿勢も伝わります。
特に日付や人数、食事の有無などは、必ず2回以上確認すると安心です。
苦情につながる要因を先読みする
事前にトラブルを予防するには、「想定される疑問」を先に解消しておくことが重要です。
たとえば、「お部屋にお風呂はついていますか？」「チェックインは何時からですか？」といったよくある質問は、こちらから先に説明しておくことで、疑問や不安を取り除けます。
お客様があとで「聞いてなかった」と思わないように、先回りすることがクレーム予防になります。
クレームにつながるNGワードとは
電話対応で避けたいのが「できません」「わかりません」「無理です」といった否定的な言葉です。
たとえば、「それは無理です」ではなく「申し訳ありません、現在その対応は行っておりませんが、別の方法をご案内できます」といった柔らかい言い回しに変えるだけで、印象は格段に違います。
言葉を選ぶこともおもてなしの一部です。
メモと予約台帳・システムの活用法
電話を受けたら、必ずメモを取りましょう。
そしてメモした内容はすぐに予約台帳やシステムに正確に入力することが重要です。
メモを残す際には「日時・人数・プラン・連絡先・特記事項（アレルギーやお祝いなど）」を漏れなく書きましょう。こうすることで、後から見返しても情報がすぐにわかり、対応ミスを防げます。
スタッフ間の情報共有にも役立ちます。
リピーターを生む！感動を与えるひと言テクニック集
チェックイン前から「おもてなし」は始まっている
宿のおもてなしは、チェックインしてから始まるわけではありません。実は、電話予約の段階からすでに“滞在体験”は始まっています。
たとえば、「お越しを楽しみにお待ちしております」「お気をつけてお越しくださいね」など、あたたかい言葉をかけることで、お客様は「ここにしてよかった」と感じます。
こうした言葉が、旅行の期待感をさらに高めるのです。
名前を覚えて呼ぶだけで距離が縮まる
お客様の名前を記録しておき、再度お電話があったときに「田中様、いつもありがとうございます」と伝えるだけで、ぐっと親しみが生まれます。
人は自分の名前を呼ばれると安心感を覚えるものです。ちょっとした工夫ですが、リピーターづくりには非常に効果的です。
特に、常連のお客様には意識して名前を使うことで、「大事にされている」と感じてもらえます。
地域情報＋αの一言が感動を生む
「近くの○○では紅葉が見頃です」「この時期は○○祭りがありますよ」といった地元の旬な情報をさりげなく伝えるだけで、お客様の満足度はアップします。
こうした一言は、旅行の楽しみ方を広げるきっかけにもなり、「気が利く宿だな」と感じさせる要素になります。
ネットでは得られない“生きた情報”を伝えることがポイントです。
お誕生日・記念日をチャンスに変える方法
電話での会話の中で「誕生日なんです」「結婚記念日なんです」といった情報があれば、それは最高のおもてなしチャンスです。
「おめでとうございます！当日は心ばかりのサービスをご用意させていただきますね」と伝えるだけで、お客様の期待値はグッと高まります。
こうした心づかいが、「また来たい」という気持ちにつながります。
電話の最後に伝えたい「またのお越しを」の魔法
会話の最後に「それでは、○月○日にお待ちしております。またのお越しを心よりお待ちしております」と一言添えるだけで、お客様の心に温かさが残ります。
この“最後のひと言”は、おもてなしの余韻を残す大切な瞬間です。言葉の温度が、お客様の記憶にしっかりと残り、次回の予約につながる可能性が高くなります。
まとめ
ホテルや宿泊業における予約電話の対応は、単なる事務作業ではなく、「おもてなしの第一歩」です。
電話対応の質は、そのまま宿の印象に直結し、リピーター獲得や口コミにも大きく影響します。
声のトーン、言葉選び、丁寧な対応──どれも特別なスキルが必要なわけではなく、「相手を思う気持ち」から生まれるものです。
この記事で紹介したポイントを少しずつでも取り入れていくことで、「また泊まりたい」と思ってもらえる宿づくりにつながります。
電話の向こうにいる“まだ見ぬお客様”への心を込めたおもてなしが、信頼と感動を生むのです。
